Чат-бот будет отвечать ночью и в случаях, когда волонтёр не может подключиться к переписке. При мыслях о самоубийстве разговор должен сразу перейти к человеку.
Швейцарская служба эмоциональной поддержки Die Dargebotene Hand запускает ИИ-чат-бота для тех, кто не дождался ответа консультанта в онлайн-чате. Сейчас волонтёры могут ответить лишь примерно на каждое третье или четвёртое обращение, рассказала SRF руководитель проекта Ева Хаусманн.
Бот должен работать прежде всего ночью, с 22:00 до 10:00, и предлагать поддержку, а не оставлять человека без ответа. По словам Хаусманн, новая функция может быть особенно полезна молодым людям, которым проще сначала начать переписку с программой, прежде чем обращаться к специалисту.
Для острых кризисных ситуаций, включая суицидальные мысли, предусмотрен переход к человеку. В таком случае бот должен прекратить автоматический диалог и показать контакты, по которым можно получить человеческую помощь.
Организация ссылается на опыт Финляндии, где после внедрения чат-бота время ожидания онлайн-консультации, по её данным, сократилось примерно на 30%. При этом служба подчёркивает, что технологии не заменяют волонтёров: она намерена набирать и обучать дополнительных консультантов.