En una nota publicada el miércoles, la firma de inversión Morgan Stanley, a través de su analista Elizabeth Porter, explicó que los agentes de IA para consumidores —por ejemplo, Muse de Meta e Instinct— están diseñados para ejecutar tareas en nombre de los usuarios y, al hacerlo, reducen el esfuerzo necesario para contactar a una empresa.
Porter argumentó que, al facilitar la solicitud de información o servicios, estos agentes aumentarán la cantidad de interacciones que las compañías deben atender. Al mismo tiempo, la IA empresarial reducirá el costo de responder a esas consultas, lo que podría traducirse en mayores volúmenes de comunicaciones y en una monetización basada en el uso.
Según el análisis, los proveedores de centros de contacto como NICE, Five9 y RingCentral podrían ver mitigado el riesgo de reducción de puestos de trabajo, ya que el aumento de interacciones compensaría la presión de la automatización basada en posiciones.
Twilio fue identificada como la empresa con la exposición más amplia al nuevo escenario, pues se beneficia de los mensajes y llamadas que los agentes de IA inician para completar tareas, como textos de autenticación, confirmaciones de reservas y seguimientos, además de su modelo de negocio basado en el uso de software.
En el segmento de presencia web, Porter consideró que Wix está mejor posicionada que GoDaddy, dado que los agentes de IA requieren cada vez más sistemas que permitan descubrir negocios, reservar servicios y ejecutar transacciones, más allá de simplemente mostrar información.
Shopify fue señalada como la beneficiaria directa en el ámbito del software de comercio electrónico, al poder integrarse con los flujos de trabajo generados por los agentes de IA para consumidores.
La analista advirtió que este escenario alcista es de mediano plazo y no constituye un catalizador inmediato para los resultados del tercer trimestre, por lo que recomienda cautela al extrapolar el potencial de crecimiento a corto plazo.